KLIENTŲ APTARNAVIMO PROCESO TOBULINIMAS TAIKANT SKAITMENIZACIJOS SPRENDIMUS

Santrauka

Šiuolaikinėje verslo aplinkoje, didėjant paslaugų apimtims ir klientų lūkesčiams, organizacijos vis aktyviau ieško būdų, kaip užtikrinti greitą, tikslų ir nuoseklų klientų aptarnavimą. Logistikos sektoriuje klientų aptarnavimo kokybė vis dažniau siejama ne vien su paslaugos įvykdymu, bet ir su informacijos prieinamumu: savalaikiu užsakymo būsenos atnaujinimu, operatyviu reagavimu į nenumatytas situacijas ir aiškia komunikacija viso paslaugos teikimo proceso metu. Vis dėlto, praktikoje vyrauja fragmentuoti komunikacijos kanalai ir rankinis informacijos perdavimas, didinantis klaidų, vėlavimų bei informacijos dubliavimo riziką. Viena iš priemonių šioms problemoms mažinti – skaitmenizacijos sprendimų diegimas, tokių kaip klientų savitarnos portalas, klientams leidžiantis savarankiškai gauti aktualią informaciją realiuoju laiku. Tyrimo tikslas – įvertinti klientų aptarnavimo proceso tobulinimo galimybes taikant skaitmenizacijos sprendimus UAB „Jusema Logistics“ įmonėje. Tyrime taikyti mokslinės literatūros analizės ir kiekybinės apklausos metodai. Internetinėje apklausoje dalyvavo 40 respondentų – 22 įmonės klientai ir 18 darbuotojų. Tyrimo rezultatai parodė, kad klientų aptarnavimo procese vis dar susiduriama su informacijos perdavimo trikdžiais ir dideliu rankinių veiksmų kiekiu. Dauguma respondentų nurodė, kad skaitmenizacijos sprendimai galėtų pagerinti klientų aptarnavimo procesą. Didžiausias poreikis nustatytas klientų savitarnos portalui, realaus laiko krovinių sekimo sistemai ir automatiniams pranešimams apie krovinio būseną. Gauti rezultatai leidžia teigti, kad skaitmenizacijos sprendimų diegimas gali prisidėti prie efektyvesnio informacijos srautų valdymo ir klientų aptarnavimo kokybės gerinimo.