KLIENTŲ APTARNAVIMO GERINIMAS LOGISTIKOS ĮMONĖSE: TEORINIS POŽIŪRIS

Santrauka

Logistikos sektorius pasižymi intensyvia konkurencija ir augančiais klientų lūkesčiais, todėl klientų aptarnavimo kokybė tampa vienu iš svarbiausių veiksnių, lemiančių įmonių veiklos efektyvumą ir konkurencingumą. Neefektyvus procesų planavimas, neaiškus darbo pasidalijimas ir nepakankama veiklos kontrolė gali lemti klientų nepasitenkinimą, informacijos netikslumus bei paslaugų teikimo vėlavimus. Šio straipsnio tikslas – įvertinti vadybinių principų taikymo reikšmę gerinant klientų aptarnavimą logistikos įmonėje. Tyrimo objektas – klientų aptarnavimo gerinimo sprendimai logistikos sektoriuje. Tyrime taikyta mokslinės literatūros analizė ir apibendrinimo metodas. Tyrimo rezultatai parodė, kad klientų aptarnavimo kokybės gerinimui logistikos įmonėse reikšmingi tam tikri teoriniai metodai ir modeliai, tarp jų yra klientų nuomonės vertinimas, SERVQUAL metodika, vartotojų poreikių analizė ir santykių su klientais valdymas. Nustatyta, kad šių metodų taikymas leidžia išsamiau identifikuoti problemines sritis, vertinti klientų aptarnavimo kokybę ir pagrįsti paslaugų kokybės gerinimo kryptis.